ФГУП «Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и Почты России, и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.
Объединение call-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр услуг оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит более эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным.
Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с ООО «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Высокая технологическая оснащенность компании-подрядчика позволит ввести в эксплуатацию, помимо «горячей линии» и электронной почты, дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как он-лайн консультант. В начале июля он уже будет запущен на сайте Почты России.
Используемые технические решения обеспечат не только on-line общение клиента с Почтой России, но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов, в частности, показателей уровня сервиса, процента пропущенных вызовов и среднего времени обработки контакта. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи, возможности которой позволят в кратчайшие сроки анализировать большое количество информации и делать выводы об удовлетворенности клиентов.
Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра будет осуществлено до конца 2014 года.
Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности Почты России, направленной на полноценную поддержку клиентов и улучшение качества услуг предприятия.
«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже в первом полугодии 2014 года, — отмечает заместитель генерального директора Инесса Галактионова. — Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось вдвое, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажен и финансовый фактор: при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширять спектр предоставляемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса».
